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Dynamics 365を活用したフィールドサービス現場の働き方改革- セミナーレポート -

2018年11月15日

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2018年10月29日、日本マイクロソフト株式会社品川本社にて、Dynamics 365を活用したフィールドサービス部門向けのセミナーが開催されました。当セミナーでは、
①最新Web会議ツールの紹介
②フィールドサービス業務のコミュニケーションモデルのデモ
③サービス現場からの情報を営業に活かす秘訣
の3つのセッションが行われました。フィールドサービス業務の品質向上のみならず、営業部門との情報連携を強化することにより、利益につながるサービス部門へ飛躍するためのポイントが示されました。


最新Web会議ツールとバーチャルオフィスを活用した働き方と業務の改善方法

はじめのセッションでは、日本マイクロソフト株式会社パートナー事業本部パートナー技術統括本部 春原 朋幸氏が登壇しました。新しいコミュニケーションツールとしてMicrosoft Teamsを、自社(日本マイクロソフト)での導入成功/失敗事例を交え、既存のコミュニケーションツールの課題を解決するものとして説明。さらにチャットメッセージ翻訳、クラウド会議録画字幕、会議背景ぼかし等、今後提供予定の新機能を紹介しました。また、Surface GoやSurface Hub 2を、単なるハードウェアではなく、働き方改革を支えるツールとして紹介しました。最後にHoloLensを利用した複合現実の活用例としてフィールドサービス現場をサポートする様子を紹介し、いかに共同作業をスムーズにおこなうか、が重要であると結びました。


フィールド現場のノウハウを若手技術者に伝承できていますか? Dynamics 365 YOKOGAWA Modelのご紹介

次に登壇したのは、横河ソリューションサービス株式会社ERPビジネス本部ソリューション2部 枝村 吉勝氏。1970年代後半から始まる自社のフィールドサービスの変遷を、「守り」:保守対応 →「攻め」:CS向上 →「更なる攻め」:CS差別化 と進化させ、顧客満足向上サービスカンパニーへ転身したことを紹介しました。

これをシステムとして支えたのが、Dynamics 365 YOKOGAWA Model(以降YOKOGAWA Model)です。

YOKOGAWA Modelは、カスタム開発や市販パッケージと比べて開発・導入における時間効率と柔軟性に優れています。

また、YOKOGAWA Modelに実装されている標準業務フローは、自社における長年のサービス経験と実績に基づいて準備されているため、フィールドサービス現場における慣習やイレギュラー対応などを網羅しており、安心な業務プロセスの基盤となっています。

セッションの後半では、品川セミナー会場を本部に、横河ソリューションサービス本社(三鷹)のショールームをサービス現場にそれぞれ見立て、以下のストーリーでライブ中継による実例デモが行われました。

① 当初訪問予定の技術者が、前の作業が長引いて現場に行けない

② やむを得ず、現場に近い場所にいる(やや経験不足の)技術者を急行させる(ディスパッチ)

③ 現場に到着した技術者が、アラーム表示している機器を外観チェック。ライブ映像で本部と情報共有

④ 本部にて、アラームのエラーコードをYOKOGAWA Modelで検索、4つの事例から順に可能性をつぶしてゆく。
→パイプの詰まりが原因と判断。現場に指示して、無事トラブルが解決。

⑤ 現場の技術者は、スマホアプリにて業務報告を音声入力。お客様からは作業完了確認のサインをスマホ上に手書きでいただく。(スマホアプリでは、交換用部品の在庫確認も可能。)
 
 
 

⑥ 本部では、YOKOGAWA Modelの分析機能を使い、以下のアクションへつなげる。
・故障データを製品ごと、顧客ごとに集計/分析
・分析結果を各部門へフィードバック

営業部門には、保守契約やリプレース提案に
製造部門には、新製品への企画に
サービス部門には、設置手順/サポート効率化/部品在庫調整 などに

あらためて YOKOGAWA Modelでできることをまとめました。

サービス部門が、コストセンターからプロフィット部門へ生まれ変わることができる、顧客満足向上へのヒントがここにあります。


営業とサポートが活用できるCRMのキーポイント

3つ目のセッションでは、株式会社シーイーシー サービスインテグレーションビジネスグループ第2営業部 土岐 直路が登壇しました。
「サポート部門と営業部門は、「顧客満足の向上」という志は同じなのに、うまくいかない」という課題をあげ、それを2019解決する一助としてDynamics 365 for salesを紹介しました。

Dynamics 365 for salesの活用を成功させる3つのポイントとして、①簡単な情報連携(シングルインプット)②アラート機能(気づき)③評価連動(運用)を挙げ、それぞれについて事例とデモを交えて説明しました。

最後に、サポート部門は、営業が拾い切れない顧客状況や製品状況を把握して、タイムリーに営業部門にバトンタッチすることが重要であり、それを継続するにはDynamics 365 for salesとサポート部門の業績評価の仕組みが連動することが理想形であると結びました。


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セミナー会場ならではの臨場感を体験しませんか?また、セミナー開催後に個別にご相談をお受けすることも可能です。
ご興味をお持ちの方、導入をご検討中の方はぜひご参加ください。
2019年2月21日(木) 大阪会場はこちらから
2019年3月5日(火) 東京会場はこちらから


 <関連情報>

横河ソリューションサービス株式会社
https://www.yokogawa.co.jp

株式会社シーイーシー
Microsoft Dynamics 365(CRM)の取り組みはこちらから
http://dynamicscrm.cec-ltd.co.jp
Microsoft Dynamics 365(CRM)のセミナー、ハンズオン情報はこちらから
http://dynamicscrm.cec-ltd.co.jp/seminar


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