カスタマーエンゲージメントとは?概要や効果的な施策など解説

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カスタマーエンゲージメントの概要や重要な理由、ノウハウなどについて解説します

より良い営業活動を模索するための情報収集時や、CRMの導入前後などにおいては、「カスタマーエンゲージメント」という言葉をよく耳にするのではないでしょうか。カスタマーエンゲージメントの考え方は年々重要になってきており、今では多くの営業シーンにおいてカスタマーエンゲージメントの向上施策が展開されています。一方、定義を曖昧に認知しているケースも。

そこで本記事では、カスタマーエンゲージメントの概要や重要になってきている理由、向上させるためのノウハウなどについて解説します。

カスタマーエンゲージメントとは?

営業やマーケティングの領域で、「カスタマーエンゲージメント(顧客エンゲージメント)」という考え方が注目されています。カスタマーエンゲージメントとは、“企業と顧客のつながり”を表す言葉です。

エンゲージメント(Engagement)という言葉は日本語で「約束」や「契約」、「愛情」や「関わり」といった意味がありますが、カスタマーエンゲージメントにおいては「顧客との関係性」や「親密さ」などを表しています。

「顧客ロイヤルティ(Loyalty)」とは若干意味合いが異なります。ロイヤルティは日本語で「忠誠心」などの意味ですが、顧客ロイヤルティは顧客からの愛着さを意味します。顧客ロイヤルティをカスタマーエンゲージメントが包含しているとも言われます。

製品やサービスに対しての満足度を表す「顧客満足度」などとも異なります。顧客満足度では購入した製品サービスに対する満足度なのに対し、カスタマーエンゲージメントは企業との信頼関係です。

顧客が製品・サービスに満足し(顧客満足度)、顧客との信頼関係が構築されれば(カスタマーエンゲージメント)、顧客がファンとなり、製品・サービスに愛着をもって(顧客ロイヤルティ)、製品・サービスを他の人へおすすめしてくれるようになります。

1回の取引で満足してもらうだけではなく、信頼関係を構築してリピートしてもらう関係性を構築できるという点で、カスタマーエンゲージメントの向上が注目されています。

カスタマーエンゲージメントが重視されている理由とは?

カスタマーエンゲージメントが重視されている理由は、サービスのコモディティ化やビジネスモデルが変化してきたことにあります。

かつては、良いものを提供することに価値がありましたが、技術の発展により良いものが安く手に入るようになりました。さらに、多くの企業が似た商品を販売することでコモディティ化したため、商品そのものや価格の安さだけでは差別化しにくくなってしまったのです。

そこで、他社との差別化を図るために、カスタマーエンゲージメントが重視され始めました。商品の品質や価格だけではなく、ブランドやストーリー、サービスなどに価値を置くことで、「この会社から買いたい」「この会社が提供するものは信頼できる」という顧客との関係性を作り、競合優位性を高めることにつながります。

また、近年はサブスクリプションモデルに代表されるように、1回の購入ではなく利用期間に応じたサービスの享受にビジネスモデルがシフトしています。

こうした背景から、リピート購入や継続利用がますます重要となりました。そのため、顧客満足度だけではなく、信頼関係を構築していくことが重視されているのです。

カスタマーエンゲージメントが向上すれば、顧客から情報がシェアされて新規顧客を獲得することができたり、信頼関係があるからこそ顧客の率直な声もフィードバックされやすくなったりします。

カスタマーエンゲージメントが向上する効果的な方法

カスタマーエンゲージメントを向上させるための施策はさまざまあります。カスタマーエンゲージメント向上支援サービスも続々と出てきており、MA(マーケティングオートメーション)もその一つと捉えられます。

一般的には、下記のような施策例が実行されています。

カスタマーエンゲージメント向上の主な施策

  • メールマガジンの送信
  • リピーター特典
  • 購入者専用Webページの作成
  • アフターサービスの充実化

施策はさまざまありますが、いきなり施策を実行するよりも、次のようなステップで考えていくと効果的です。

  1. 目的を「顧客体験」を高めることに定める
    顧客との信頼関係を構築するには、まず商品・サービスを利用する顧客が「利用してよかった」と思える体験をしてもらうことが重要です。自社の商品・サービスを通して「どんな風に思ってほしいか」「どんな世界観を作りたいか」といった観点で顧客体験を設計していきましょう。購入する時点のみではなく、情報提供時などあらゆる接点において最適な顧客体験を提供できるよう設計することがポイントです。
  2. カスタマージャーニーマップなどを利用して考える
    どんな顧客体験をしてもらいたいかが決まったら、カスタマージャーニーマップなどを活用して、顧客が自社商品・サービスにたどり着くまでの自社との接点を洗い出してみましょう。いつ、どのような施策を行うと効果的なのかなどを整理すると、適切なマーケティング施策や営業施策を用意することができます。
  3. パーソナライズできる環境を整える
    顧客は自分のニーズを理解している企業から購入したいと考えています。こうした思いに応えるために、提供するサービスや情報を顧客一人ひとりに合わせて最適化できる環境を整えましょう。Webサイトの閲覧履歴や購入履歴がある商品、営業活動で得た情報などを分析し、パーソナライズされた商品レコメンドや情報提供をすると、カスタマーエンゲージメントが向上します。

カスタマーエンゲージメント向上を促進するツールの利用

カスタマーエンゲージメントを向上させる上で考えるステップや代表的な施策をご紹介しましたが、CRM(顧客関係管理)やMA(マーケティングオートメーション)といったツールを駆使することで、よりカスタマーエンゲージメントの向上に寄与することができます。

営業活動や顧客との接点の中で得た情報をストックしたり、各顧客の属性や性質に合わせて施策の実行ができたりするためです。例えば、ターゲットを定めてメールを配信することなどが可能となり、顧客がほしい時にほしいものを提供しやすくなります。

>>「SFA/CRMの違いとは?それぞれの役割や導入目的について」

こうしたツールを駆使してより良い顧客体験を提供し、カスタマーエンゲージメントを高めていきましょう。

まとめ|カスタマーエンゲージメントの向上のために

カスタマーエンゲージメントに関する理解は深まりましたでしょうか。カスタマーエンゲージメントの向上には、個々に向けたOne to Oneのアプローチが必須。このためにも、CRMツールなどを用いた管理を進めていきましょう。効率的な営業活動が、お客様の心をつかむことにもつながります。
>>お客様の心をつかむ営業とは?〜カスタマーエンゲージメント向上に必要なSFA/CRM〜

カスタマーエンゲージメントを向上させるためのCRMは、Microsoftが提供するDynamics 365を利用することがおすすめです。

Dynamics 365は、営業活動支援や顧客関係管理、マーケティング支援などを実現できるツールです。WordやExcelなど、他のMicrosoft製品との連携もしやすく、施策の検討・実行時などにも役立ちます。

Dynamics 365ソリューションについてはこちらからご確認ください。
https://convergent.cec-ltd.co.jp/dynamics365/index.html

Dynamics 365の導入については、個別相談会やハンズオンセミナーなども行っております。実際の画面をご覧いただいたり、顧客管理方法に関するお悩みをご相談いただくこともできますので、ぜひご活用ください。

より良い顧客体験の提供、カスタマーエンゲージメント向上を目指していきましょう。

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