SFA/CRMを現場が使える仕組みにする方法とは

業務効率化

近年、営業支援システム(SFA)や顧客管理システム(CRM)が注目され、営業効率化や顧客情報の活用に向けて、導入を検討している企業が多くあります。

その一方で、自社に合うソリューションの選定や、実際の導入・運用に苦慮している企業が多いのも現実です。本記事では、今本当に現場に必要とされるSFA/CRMを導入するためのポイントをご紹介します。

90%が「営業強化」に期待。実現のカギは「現場に使われるSFA/CRM」

顧客情報を管理し、データとして活用するSFA/CRMソリューションには、一般的に以下の3つの機能があります。

  • 「マーケティング」見込み顧客を管理し、傾向分析や販売促進を実施する機能
  • 「営業」商談やノウハウを共有し、効率化や売上増につなげる機能
  • 「サービス」受注後の保守やクレーム対応を管理する機能

まずは、「どの業務を強化するのか」「どの機能を利用するのか」を決定することが重要です。シーイーシーに寄せられるご相談では、「営業活動に活用したい」というケースがおよそ9割を占めています。経営の課題として常に上位に挙げられる「収益性向上」や、「売上・シェア拡大」に期待する企業が多いようです。機能としては「営業支援システム(SFA)」に分類されます。

しかし、高機能なSFAであっても、現場がデータを入力しなければメリットを実感できません。データ入力が行われて初めて意思決定につながる活用ができるのです。「現場に使われる仕組み」をどのように構築するかが、導入の成否を左右します。

多忙な営業担当者が新しいツールに抵抗を示したり、業務上の必然性が理解されにくかったりなど、定着には課題が付き物です。現場にスムーズに定着させるためには、次の4点に注意しましょう。

  1. 事務局の力で社内コンセンサス形成
  2. 導入目的を明確化して関係者で共有
  3. 定着に向けた日常業務への組み込み
  4. 外部データベースを効果的に活用

SFA導入のポイント① 事務局の力で社内コンセンサス形成

導入を主導する「事務局」は非常に重要な存在です。営業部門の中でも、担当者、マネジャー、経営層と立場によってそれぞれ役割や考え方が異なり、利害が相反することがあります。製造部門や情報システム部門など、他部門との連携も必要です。業務プロセスの変更が求められるケースも多くあり、合意形成の中心となる事務局の力は大きな影響を与えます。プロジェクトとして組織化し、トップダウンのできる経営層や、現場のキーパーソンをそれぞれ参画させて、現実的に課題を解決できる体制を構築しましょう。

SFA導入のポイント② 導入目的を明確化して関係者間で共有


早い段階で「導入目的」と「狙う効果」を明確化し、可視化して、経営層から担当者まで共有しておくことが大切です。下図は、一般的な営業プロセスにおいて重視される指標を整理したものです。すべてを同時に改善することを目指すのではなく、自社では特にどの指標をどの程度改善したいのかを、定性・定量の両面で検討しておきましょう。

SFA導入のポイント③ 定着に向けた日常業務への組み込み

現場でのデータ入力が重要とはいえ、入力業務が負担になって、顧客に訪問する回数が減少しては本末転倒です。SFAへの入力が業務の効率化につながるように、業務プロセスを再構築することが定着には不可欠です。例えば「移動時などの隙間時間に利用できるシステムを導入する」「入力された情報に基づいて社内会議を実施し、紙の資料を作成する手間を減らす」など、SFAが当たり前に使われる環境を構築しましょう。

業務運用に組み込むという観点では、マイクロソフトのクラウドSFA「Dynamics 365 for Sales」は大きなメリットがあります。ビジネスアプリケーションの定番であるマイクロソフトの「Office 365」とシームレスに連携し、使い慣れた操作性で効率よく業務を推進できます。モバイルやタブレットなどさまざまなデバイスに対応しており、場所を問わずセキュアに利用できるため、隙間時間でも無理なく活用できます。営業担当者に活用されやすく、定着化しやすいソリューションだと言えるでしょう。「Dynamics 365」はビジネスに必要なアプリケーションが統合されたパッケージであり、SFA機能である「Dynamics 365 for Sales」以外にも、顧客サービスやマーケティングなど、利用するモジュールを追加することで、機能を容易に拡張できます。

SFA導入のポイント④ 外部データベースを効果的に活用

また、せっかく現場に使われる仕組みを構築しても、顧客企業の概要、業績といった固定情報が不正確だと、正しいデータが蓄積されません。企業の商号変更や住所変更は頻繁に発生しており、定期的にメンテナンスしないと陳腐化します。基本的な企業情報の整備には、外部データベースの利用もおすすめです。例えば、株式会社帝国データバンクが提供する国内最大級の企業概要データベースCOSMOS2などがあります。このCOSMOS2の運用ツール「DataDrive BasicCloud(データドライブ ベーシッククラウド)」には、Dynamics 365との連携モジュールがあります。お客さま独自の取引先情報の登録はもちろん、帝国データバンクが保有する最新の企業情報、財務情報などをワンクリックで取り込むことができます。こうした外部データベースを利用することで、自社でのデータ活用の基盤となる正確な企業情報を手間なく整備できるのです。

20年にわたりSFA/CRMソリューションの導入を支援してきたシーイーシーは、多様な業種と規模での豊富な支援実績を持っています。とりわけマイクロソフトの「Dynamics 365」の導入支援では国内でも随一の実績を誇り、全世界で特に貢献度の高いパートナーに贈られる「Inner Circle for Microsoft Dynamics」にも過去4回選出されています。

SFA/CRMソリューションの導入を検討している企業の方は、どうぞお気軽にご相談ください。

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