お客様の心をつかむ営業とは?~カスタマーエンゲージメント向上に必要なSFA/CRM~

業務効率化

営業活動で求められるカスタマーエンゲージメント

製品・サービスを導入する際、多くの企業はまずネットで検索を行い、自社に最適なものをリストアップすることから始めるのが多いと思います。じっくり比較・検証すれば、製品の営業担当者よりも製品・サービスについて詳しくなることもあるでしょう。

会社名や製品・サービス名、コスト感などはすでに調べつくされているため、製品・サービスの説明等だけでは容易に受注にはつながりません。もちろん、そういった情報は導入の際の重要な要件ではありますが、必ずしも決め手になるわけではないでしょう。では、何が決め手になるのでしょうか。

動向を探っていくと、カスタマーエンゲージメントに大きなヒントがありました。最近よく耳にするカスタマーエンゲージメントは、いわゆる顧客満足度とは異なり、顧客と企業の間で築かれる関係性や信頼性を指すものです。製品・サービスや価格だけではなく、いかに顧客との信頼関係を構築できるかが、決め手となるケースが増えているのです。

こちらの記事で、カスタマーエンゲージメントに関する解説をしています。
>>カスタマーエンゲージメントとは?概要や効果的な施策など解説

カスタマーエンゲージメントを高めるには、営業担当者は面談や提案書、プレゼン、普段の連絡など、マーケターは広告やオウンドメディア、SNS、メルマガなどといったさまざまな顧客接点のなかで、最適な顧客体験を提供することが重要となります。

つまり、カスタマーエンゲージメントは大勢に向けたマスの話ではなく、個々に向けたOne to Oneのアプローチが重要になります。営業担当者やマーケターはコンサルティングの視点で、お客様に特化した情報の提供、新たな視点や気づき、製品・サービスが顧客のビジネスにどのようなインパクトをもたらすかなどを示唆することが求められていると言えるでしょう。

営業改革を阻害する問題点

カスタマーエンゲージメントの向上を実現するには、営業担当者やマーケターはお客様のことを把握し、何に困っているか気付く必要があります。しかし、現実問題として以下の要因が営業活動を阻害することがあります。

顧客体験を高めるための仕組みがない

顧客体験をより良いものにしていくための効果的な方法として、カスタマージャーニーマップの作成があります。カスタマージャーニーマップとは、お客様が製品・サービスなどを認知するところから、問い合わせ、面談、プレゼン、受注といった各プロセスを旅になぞらえて可視化したものです。

カスタマージャーニーマップを作成することで、お客様のアクションと自社のアプローチを時系列で把握し、顧客体験を整理することができます。これには、営業・マーケティングといった職種間の垣根を超えて情報をまとめていく必要があるでしょう。

ところが多くの現場では、こうしたお客様のアクションに関する情報と営業がアプローチをしている情報が、分断されていることが少なくありません。それぞれの情報が異なるシステムやアプリケーションに保存されていれば、その情報同士を突合する作業も一苦労。

お客様の行動や反応に関する情報をお客様ごとに紐付けて、まとめていくとよいでしょう。カスタマージャーニーマップも作りやすく、お客様に最高の購買体験を提供することにつながりやすくなります。

営業部署内外での情報共有を効率的に行う仕組みがない

営業担当者は社内での業務に対して、お客様への対応の10倍もの時間を費やしているという話をよく聞きます。例えば、「上司から決裁をもらわないといけない」、「開発チームから資料をもらわないと提案書がつくれない」、「パートナーから価格を出してもらわないと見積りできない」など、一つの案件をシームレスに進めることが難しく、いくつもハードルを乗り越えるケースがあるでしょう。

さらに「その話聞いてない」と、情報連携に抜け漏れがあることも。情報の連携を効率的に行わなければ、お客様にタイムリーな情報提供や提案ができません。

このように営業活動がスムーズに運ばれないと機会損失が生まれ、カスタマーエンゲージメントの向上は叶わないでしょう。

顧客接点を可視化し、社内業務を効率化するCRM/SFA

カスタマーエンゲージメント向上の一旦を担うシームレスな情報連携を叶えるにあたって、営業活動を支援する仕組みであるCRM(Customer Relationship Management)や、営業支援システムSFA(Sales Force Automation)がよく導入されています。特にコロナ禍以降、導入・活用を求める弊社へのお問い合わせの声が多くなりました。

どちらも、顧客接点をすべて紐付けて可視化し、一元管理することが可能。カスタマージャーニーマップの作成にも活用できます。また、各部署で一元管理された情報を見ながら案件を進めていくことで、お客様へのタイムリーな情報提供や提案をすることができるでしょう。SFA/CRMについては下記記事で解説しています。

>>SFA/CRMの違いとは?それぞれの役割や導入目的について

CRM/SFAの導入は実績とノウハウで選ぶ

CRM/SFAの導入にあたっては、導入だけではなく運用・定着まで熟知したベンダーと一緒に構築するのが理想です。便利な一方で現場への定着をさせることが難しいツールでもありますので、せっかく導入しても運用されず失敗してしまうというケースが少なくありません。定着の難しさなどは下記記事で解説しています。

>>SFA/CRMを現場が使える仕組みにする方法【現場に定着させる運用のポイント9選】

20年以上に渡り、建設、製造、医療、金融、通信、ホテル、不動産、公共など、さまざまな業種において多数のCRM/SFA導入実績があるシーイーシーなら安心してお任せいただけます。シーイーシーは、CRM/SFA製品であるMicrosoft Dynamics 365を取り扱っており、認定資格を取得したエンジニアが多く在籍(2021年5月現在 712名)しています。長年の実績で得たノウハウをもとに、お客様の業種、会社規模、利用形態に合わせて、お客様にフィットしたCRM/SFAを提案します。

顧客エンゲージメントを意識したCRM/SFAの導入を検討している企業の方は、個別相談会やハンズオンセミナーなどがお勧めです。

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