お客様の心をつかむ営業とは?
 ~カスタマーエンゲージメント向上に必要なSFA/CRM~

業務効率化

営業活動で求められるカスタマーエンゲージメント

製品・サービスを導入する際、多くの企業はまずネットで検索を行い、自社に最適なものをリストアップすることから始めるのが多いと思います。じっくり比較・検証する企業なら、場合によっては製品の営業担当者よりも製品・サービスに詳しくなることもあるでしょう。

こうした状況において製品の営業担当者が向かっても、会社名や製品・サービス名、コスト感などはすでに調べつくされています。もちろん、導入の際の重要な要件ではありますが、必ずしも決め手になるわけではありません。では何が決め手になるのでしょうか。

動向を探っていくと、カスタマーエンゲージメントに大きなヒントがありました。最近よく耳にするカスタマーエンゲージメントは、いわゆる顧客満足度とは異なり、顧客と営業担当者との間で築かれる関係性や信頼性を指すものです。すなわち、カスタマーエンゲージメントを高めることが決め手となるケースが増えているのです。

そのカスタマーエンゲージメントを高めるには、営業担当者は面談、提案書、プレゼンといったさまざまな顧客接点のなかで最適な顧客体験を提供することが重要となります。つまり、カスタマーエンゲージメントは大勢に向けたマスの話ではなく、個々に向けたOne to Oneのアプローチが必須。営業担当者はコンサルティング的な視点で、お客様に特化した情報の提供、新たな視点や気づき、製品・サービスが、自社のビジネスにどのようなインパクトをもたらすかなどを示唆することが求められていると言えるでしょう。

営業改革を阻害する問題点

これを実現するには、営業担当者はお客様のことを把握し、何に困っているか気付く必要があります。しかし、現実問題として以下の要因が営業活動を阻害することがあります。

最高の購買体験を提供するための提案・示唆を提供する仕組みがない


どんな顧客接点があるのか、これを把握するための効果的な方法として、カスタマージャーニーマップの作成があります。カスタマージャーニーマップとは、お客様の製品・サービスに対する問い合わせ履歴、面談、提案書の作成、プレゼン、見積書の提出といったプロセスを旅になぞらえて可視化したものです。カスタマージャーニーマップを作成することで、お客様のアクションと自社のアプローチを時系列で把握、そして、顧客体験を整理ができます。

ところが多くの現場では、こうしたお客様のアクションも自社のアプローチも分断されていることが少なくありません。異なるシステムあるいはアプリケーションに保存されていると情報を探す作業も一苦労。情報を紐付けて、まとめられなければ、カスタマージャーニーマップづくりはなかなか進みません。よって、お客様に最高の購買体験を提供することも難しくなります。

営業の日常全方位を高効率にする仕組みがない

大げさではなく、営業担当者は社内の方に10倍もの時間を費やしているという話をよく聞きます。例えば、「あの人から返事もらわないと回答ができない」「あのチームから資料をもらわないと提案書がつくれない」「パートナーから価格を出してもらわないと見積りできない」、さらに「俺、その話聞いてないけど」という人に対する根回しなどで手一杯。こうしたことに時間を取られてしまうと、お客様にタイムリーな情報提供ができません。

顧客接点を可視化し、社内業務を効率化するCRM/SFA

これらを解決し、営業担当者の営業活動を支援する仕組みとして導入が急加速しているのが顧客情報を一元管理するシステムCRM(Customer Relationship Management)、営業支援システムSFA(Sales Force Automation)です。どちらも、顧客接点をすべて紐付けて可視化し、一元管理することが可能。つまり、カスタマージャーニーをスピーディーに作成できます。

例えば、営業担当者がよく利用するメールやスケジューラーにあるお客様の大事なデータも簡単に紐付けられます。具体的には、お客様からメールを受け取った際、ドメイン名などに紐付けされた情報から、お客様との過去のやり取り(いつ・誰が・このお客様と・どういった話をしたか)や契約状況など、メール起点で参照することができます。もちろん、一元管理されたお客様データは共有も可能。面倒な社内調整に手を取られることはありません。

CRM/SFAの導入は実績とノウハウで選ぶ

まずは、CRM/SFAの導入が必要で、運用まで熟知したベンダーと一緒に構築するのが理想です。ベンダーの力を借りずに、独自で導入を実施する場合、残念ながら定着せずに、導入自体に失敗をしてしまうケースが少なくありません。

20年以上に渡り、建設、製造、医療、金融、通信、ホテル、不動産、公共など、さまざまな業種において多数のCRM/SFA導入実績があるシーイーシーなら安心してお任せいただけます。シーイーシーは、CRM/SFA製品であるMicrosoft Dynamics 365を取り扱っており、認定資格を取得したエンジニアが数多く在籍(2020年1月現在 566名)しています。長年の実績で得たノウハウをもとに、お客様の業種、会社規模、利用形態に合わせて、お客様にフィットしたCRM/SFAを提案します。

顧客エンゲージメントを意識したCRM/SFAの導入を検討している企業の方は、下記もお勧めです。

    • 個別相談会

1回につき1社限定の個別相談会です。TeamsでのWeb開催も可能ですので、専任担当と直接お話ができます。

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ご参加の方一人ひとりに、Microsoft Dynamics 365の実際の画面の操作を体感いただけるセミナーです。

営業支援、マーケティングなどの各業務への導入検討を具体的に進めて行く中で出てくる課題を、一緒に解決してみませんか。

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