SFA・CRMの違いとは?それぞれの役割や導入目的について

業務効率化

営業活動を効率化・最適化するには、SFA(営業支援システム)やCRM(顧客関係管理)が注目されています。しかし、この両者の違いについて、しっかりと理解できている方は意外に少ないのではないでしょうか。この記事では、SFA・CRMそれぞれの概要や役割、扱う情報、機能などの違いを分かりやすく解説。
また、これらを活用した新しい企業活動のスタイルなどを説明していきます。

そもそもSFA・CRMって?

では、SFAとCRMの概要について説明していきます。両者の定義は非常に曖昧で、企業によってもさまざま。まずは、両者の大まかなイメージを掴むところから始めましょう。

SFA(営業支援システム)とは

SFAとは、Sales force Automation(セールスフォースオートメーション)の略称で、日本では一般的に営業支援システムと呼ばれています。主に営業活動の生産性を高めることを目的に導入され、営業プロセスを自動化するなどして、生産性の向上を実現します。

CRM(顧客関係管理)とは

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)の略で、日本では顧客関係管理や顧客情報管理、顧客関係性マネジメントなどと訳されます。CRMは、商品やサービス、コンテンツなどを通じて顧客と良好な関係を構築し、売上の拡大や収益の向上を促す経営マネジメントの手法。また、これらを管理するためのシステムを指すケースがみられます。

SFA・CRMの具体的な違いについて

それでは、SFAとCRMの具体的な違いについて解説していきます。主に、役割・扱う情報を軸に、両者の違いを明確にしていきましょう。なお、SFA・CRMは現在、ツールの役割や内包する機能などが多様化しているため、一括りに説明することは難しくなっています。したがって、SFA・CRMの核となる役割や機能などに絞り、それぞれ解説していきます。

SFAとCRMの主な違い
種類 SFA CRM
目的 営業支援 顧客管理
扱う情報 リードへのアプローチに関する情報 顧客情報(属性や、購入・閲覧履歴など)
機能 顧客・行動管理・スケジュール管理 セグメント分けやプロモーションなど
対象部門 営業部門 マーケティング部門

<役割や目的の違い

SFA(営業支援システム)

SFAの役割・目的は、主に企業と企業の関係性を把握することです。具体的には、“どの営業担当者が・どの企業と・いつ・どこで・どのような商談を行ったのか”など、商談記録の詳細を管理・把握するなどして、効率的な営業活動につなげます。マネジャー陣らが営業活動全体を俯瞰で捉えることで、各営業担当者に適切な指示を与えることができます。また、案件を引き継いだ営業担当者にとってもスムーズなアクションが可能になります。

CRM(顧客関係管理)

一方、CRMの役割・目的は、主に企業と顧客の関係性を把握することです。顧客一人ひとりとの関係を一元管理して把握し、自社が抱える顧客の分析やマーケティング施策の立案などにつなげます。主に、大量の顧客を持つBtoC企業で、CRMを導入するケースが多く見られます。

扱う情報・データの違い

SFA(営業支援システム)

SFAでは、主に商談記録に関する情報やデータを扱います。どの営業担当者が・どの企業と・いつ・どこで・どのような商談を行ったのか。また、何回目の商談であるのか、これまでにどのような提案を行ったのかなど、その記録は企業によってさまざまです。

CRM(顧客関係管理)

主に直接的なコミュニケーションの状況を管理するSFAとは異なり、CRMでは、顧客とのありとあらゆる接点に関わる情報やデータを扱います。ダイレクトメールの配信やテレアポの状況など企業が行う能動的なアクションだけではなく、顧客による自社サイトの閲覧履歴やダイレクトメールの開封状況、購入履歴、問い合わせ状況など、その内容は多岐に渡ります。

SFA・CRMの導入・連携で企業活動を最適化

デジタルトランスフォーメーション(DX)などが叫ばれる昨今、従業員の勘や経験に頼る営業・マーケティングの活動は、もはや限界を迎えていると言われています。これらを克服する術として、情報の共有や、それに基づくデータの分析などが非常に重要です。そして、その一つがSFAとCRMの導入・連携です。

SFAとCRMでシナジー効果を発揮

営業活動とマーケティング活動は、企業にとって車の両輪です。マーケティング部門がリード(見込み顧客)を獲得して分析し、これらの情報を共有した営業部門が適切にアプローチを行うことで、企業活動は前進することができるのです。
そこで重要となるのが、まさにSFAとCRMの連携です。各部門が異なるプラットフォームで情報を共有するのではなく、SFAとCRMを同一のプラットフォームで活用することにより、スムーズな情報共有を促します。
テレアポや飛び込み営業をはじめとする営業スタイルは、非常に効率が悪く、またコストが掛かります。しかし、マーケティング部門によってリードの適切な管理が行われていれば、それらのニーズに従って効率的に営業部門の活動が可能になるのです。
特にコロナ禍でテレワークが進む昨今は、部門間で細かな情報を共有することが困難です。しかし、SFAとCRMを導入・連携することによって、ツール上で各種データの把握が共有できるようになれば、業務の効率性が格段に向上するのはいうまでもありません。

SFA・CRMの導入は自社の状況に合ったものを

今回はSFAとCRMに焦点を当て、その役割や目的などの違いについて解説してきました。営業活動を支援するSFAと、マーケティング活動を最適化するCRMは、そもそも活用の目的や方向性が異なるため、どちらのツールを選ぶべきであるのかといった疑問は非常にナンセンスです。つまり、両者の違いを適切に見極め、自社の状況に合った導入の判断が重要になるのです。

昨今は、CRMの機能を内包するSFA、またSFAの機能を内包するCRMなど、多種多様なツールが登場しています。シーイーシーでは、お客様からヒアリングを行い、適切なSFA・CRMの導入支援をサポート。その他、企業活動に必要な各種ツールを提供しています。ぜひ、これを機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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